マクドナルドは基本に立ち返り回復した。

2017年低迷していたマクドナルドの業績は、
カサノバ社長の手によってV字回復を実現させた。

夜中にマクドナルドでコーヒーを飲みながら仕事をしていた時があったが、
いつもテーブルが脂っぽく、床にはポテトが散乱していた。

ところが、ある時だんだんと綺麗になってきたのだ。
同時に、新しいメニューが増え、マックカフェもコーヒーも質が上がったように思う。

何より私が一番嬉しかったのは「テーブルと床とトイレが綺麗になったこと」だ。

実践した「基礎的な活動」とは

このような取り組みから一気に業績を伸ばしていった背景には
現場を良くするための「基礎的な活動」があった。

それは

利用者に質問をして改善する

であった。
ふと、思い出すとあらゆるところにQRコードがあり、
アンケートに答えると割引などが受けられた。

最大の鍵は「実行」したこと

カサノバ社長は様々な現場から得た顧客のニーズを
まさに愚直に

実行した

これによって、きっと私と同じように思っていた声が届き、テーブルの脂っぽさや床のポテト、トイレが汚いなどが改善されたのだと思う。

何より、実行しきったことに大きな成長があったのだと思う。
あれだけ大きな会社である、徹底して同じ水準にすることは難しかっただろう。

医療機関に置き換えると

この話題を医療機関でも使えると私は思う。

医療機関では患者満足度についての「ことば」は先行しているが、
多くは「アンケート」をしていないし、問診票についているアンケートを「集計」していない。

診察室で患者さんがクリニックについて要望を言える時間はあるだろうか？
治療中に本当は思っている要望を言える余裕はあるだろうか？

気が付くと不満がたまり、再来院が減ったり、クチコミが減ったりする。

そうならないように、
患者さんの声に耳を傾けるためにアンケートの効果は実はとても高いのでおすすめしたい。

アンケートを実施しているクリニック

クライアント様からアンケートのご要望をいただく。

アンケートは「ただやっただけ」となることが一番もったいない。
目的をしっかりと作り。例えば待ち時間でもいい。しっかりと目的がクリアになるアンケートを作る。

そして、アンケート集計結果から必ず「実行にうつす」ことが大切だと思う。

アンケートをやりっぱなしでは、現場の変化は起きない。
マクドナルドではないが、老舗ほどいまいちど現場の馴れ合いに目を向ける時が来るのかもしれない。